“三木秉凤杯”第二十一届征文961号作者—弈海拾贝（周基云）

一根头发引发的投诉

周基云

老李是派出所的一名老民警，从警30多年，一直在基层一线摸爬滚打。再过一年就要退休了。昨晚值班了24小时，早上交班结束，吃过早餐，他泡了一杯女儿给买的绿茶，轻啜一口，顿时感到清香扑鼻，神清气爽。伸了个懒腰，敲敲两腿，老李准备参加完单位早会，搞完警情评议，就回家休息。

正在这时，老李的手机响了。一看是所长的电话号码，他心里一惊：难道今天有任务，要加班吗？今天答应老婆要带她去医院看牙齿呢。他边想边接起电话。所长问：“李哥，你昨天接到一个吃牛肉粉丝吃到头发的警情吗？”老李说：“是啊，怎么啦？”所长说：“你把经过说一下。”

老李清楚地记得，昨天中午11点半，接到市局110指令，有人报警称，在一家牛肉面馆就餐时，吃到一根头发，和店家发生争执，请民警前去处理。老李当时接警后，立即带着两名辅警赶到现场。此店位于菜市场旁边，来来往往的人员较多。老李一行走进店铺，发现店铺里有不少客人在用餐。举目张望，只见右边靠墙角处的一张餐桌边坐着一个清秀的小伙子，举起手向老李示意。老李带头走过去，见那小伙子头上染着黄色的头发，桌上放着一碗牛肉粉丝，牛肉粉丝上还冒着热气。牛肉粉丝碗旁边还有几张10元面额的钞票，以及两大瓶红茶饮料。

老李问：“是你报的警吗？”那人说：“是我报的警。”老李说：“是这碗牛肉粉丝吗？头发呢？”那人说：“给店家看到摔到地下去了，不过，我手机录了视频，店家是抵赖不掉的。”说着就把手机的视频拿给老李看。老李伸头看向他的手机，的确看到手机视频里，约有一根3厘米左右的头发飘在牛肉粉丝上。

老李转头四顾寻找店主，看到一位40岁左右的女同志走过来。老李问：“你是店主吗？”她点点头。老李说：“什么情况啊？”店主说：“这个人到我们店里点了一碗牛肉粉丝，还有一瓶大瓶红茶饮料。服务员把牛肉粉丝端过来后，他说里面有头发。不知道是我们服务员的，还是他身上的？”“我的头发是这个颜色吗？”那个小伙子抢白道。

老李问店主：“那你是怎么处理的？”店主说：“牛肉粉丝是20块钱，我退给他购买款20元现金，同时赔偿他20元现金，还另外赔了他一大瓶红茶，他还不满意。又是打12315投诉，又是报警。”老李问小伙子：“是这样吗？”小伙子说：“是的，她这样处理，我不满意。12315电话说，市场监督管理所的人马上过来，到现在没有来。你们派出所（民警）把他们喊过来处理。”

老李掏出手机，两次拨打市场监督管理所固定电话，没有人接听。老李说：“市场监督管理所电话没有打通，我们现场协商一下，能够协商好就行了，好不好？”他问小伙子：“你有什么要求？”小伙子说：“我要十倍金额赔偿。”老李问：“是根据《消费者权益保护法》吗？”他说：“是《产品质量法》。”旁边的一位辅警问：“是要店家赔200块钱吗？”他说：“价值1000块钱以下的，按1000元赔偿。”

店家插话道：“你想钱想疯了，我不会再给你钱和任何东西。”老李这时板起脸批评小伙子：“不能得理不饶人，一碗面要赔1000块钱吗？商家和气生财，你也要以和为贵，大家都不容易。”小伙子说：“我是依法维权，钱少了不谈。”老李说：“如果不行，你可以去市场监督管理所去处理，我们现在登记了你们身份信息。”登记完双方身份信息后，老李说：“我们出警都有录音录像，如果对市场监督管理所处理不满的，还可以依法提起诉讼。派出所可以提供出警记录证明。”

老李简明扼要地把经过告诉了所长。所长听完老李的叙述后说：“李哥，你平时工作兢兢业业，大家有目共睹；不怕苦、不怕累，任劳任怨，都是值得肯定的。就是性子直，有时候稍显急躁，讲话不够婉转。现在报警人投诉你态度不好，我马上调看一下你们的出警随录仪视频，如果你真的批评他，你肯定要在所务会上做检讨。另外，还要给报警人打电话道歉，向他解释一下，取得他的谅解。”

所长缓和了一下情绪又说：“现在群众的维权意识都很强，我们接、处警时言行举止，都要时刻注意。本来这是个消费纠纷，现在搞到我们公安身上来了，搞到你自己身上来了，你说冤不冤啊？我们出警时，一定要冷静。派出所处在维护社会稳定的第一线，有理没理都要兜底，千难万难必须闭环。我们出警去化解矛盾，不能让别人的情绪把你带偏了。一定要管控好自己的情绪，别人刺激话一说，如果不够冷静，就会言行失当，造成不良影响。”

老李先是不服气，满肚子委屈，听所长一分析，感觉是自己有点意气用事了。心里想：“我还有一年就退休了，还是这么冲动，这演的是哪一出啊？都怪自己这张不安分的嘴。”想到此，满心的悔意涌上心头。接下来，在所务会上，他心悦诚服地做了检讨，诚恳地做了自我批评，并信誓旦旦地表示，以后一定要克制不良情绪，耐心和群众说话，心平气和地处置警情。

做过检讨后，虽然心有不甘，老李还是给报警人打去电话。接电话的是一位女子。老李问：“你是报警人的妻子吗？”对方问：“你是谁，有事吗？”老李说：“我是派出所民警，我想就昨天报警的事和他说一下。”对方说：“我是报警人的姐姐，他读书读多了，脑子读坏了。虽然在央企工作，但是，我弟弟是一根筋，去年和他女朋友闹掰了，对他精神刺激大。现在患有间歇性精神障碍，今天发病，我马上带他去看病。你非得要和他说什么吗？”老李愣了一下，说到：“哦，我知道了，没有什么说的了。”就挂断了电话。

老李放下电话，长叹一口气，心里五味杂陈。他突然明白，工作中不仅要耐心，更要多一份理解和包容。

作者风采

个人简介：周基云，男，1966年10月生，1988年毕业于安徽省人民警察学校，毕业后，从事公安工作，现在合肥市公安局经济技术开发区分局高刘派出所工作，爱好写作，为合肥市作家协会会员，曾有零星作品在相关报刊、媒体或平台发表。