在社会治理现代化进程中，信访工作作为党和政府联系群众的桥梁，其重要性不言而喻。随着信息技术的飞速发展，电子政务为信访工作的优化提供了新的契机与路径。卢老荒村作为基层治理的一个缩影，通过引入电子政务手段，在信访工作领域进行了积极探索与实践，取得了一系列成效，同时也面临一些挑战。深入研究其经验与问题，对于推动信访工作高质量发展具有重要的现实意义。

       电子政务赋能信访工作的理论基础

       电子政务是指政府机构运用现代信息技术，实现政府管理和服务的数字化、网络化、智能化。在信访工作中，电子政务的赋能主要基于以下理论：

      1. 信息不对称理论：传统信访工作中，信访人与政府部门之间存在信息沟通不畅、信息掌握不均衡的问题。电子政务平台的搭建，能够打破信息壁垒，使信访人及时了解信访事项的办理进度、政策依据等，政府部门也能更全面地掌握信访人的诉求和相关信息，从而提高信访工作的透明度和公正性。

       2. 协同治理理论：信访工作涉及多个部门，需要各部门协同合作才能有效解决问题。电子政务通过构建统一的信息平台，实现部门间的数据共享和业务协同，打破部门之间的“信息孤岛”，促进各部门在信访工作中形成合力，提高治理效能。

       3. 服务型政府理论：服务型政府强调以人民为中心，为公众提供高效、便捷、优质的公共服务。电子政务赋能信访工作，能够简化信访流程，拓宽信访渠道，让群众足不出户就能反映问题，满足群众日益增长的服务需求，体现服务型政府的理念。

      卢老荒村信访工作现状与问题分析

      卢老荒村信访工作现状

      在引入电子政务之前，卢老荒村信访工作主要依赖传统的线下方式，如设立信访接待室、村干部走访收集意见等。信访流程相对繁琐，从群众反映问题到问题解决，往往需要较长时间。而且，由于信息传递不及时，一些信访事项容易积压，导致群众满意度不高。

      存在的问题

       1. 信访渠道单一：群众主要通过到村办公室上访或口头向村干部反映问题，这种方式受时间和空间限制，对于一些外出务工或行动不便的村民来说，反映诉求存在困难。

       2. 办理效率低下：信访事项的登记、转办、反馈等环节缺乏有效的信息化手段支撑，人工操作容易出现失误和延误，导致办理周期长，问题解决不及时。

      3. 部门协同困难：涉及多个部门的信访问题，由于部门之间沟通不畅、职责不清，容易出现推诿扯皮现象，影响问题的解决。

      4. 数据利用不足：传统信访工作积累的大量数据，未能得到有效的分析和利用，无法为决策提供有力支持，难以从根源上预防和解决信访问题。

       电子政务在卢老荒村信访工作中的应用实践

       搭建信访信息平台

      卢老荒村依托电子政务技术，搭建了集信访投诉、办理进度查询、政策咨询等功能于一体的信访信息平台。村民可以通过电脑、手机等终端登录平台，在线提交信访事项，平台自动对信访内容进行分类，并推送给相关责任部门。同时，村民可以实时查询信访事项的办理进度和结果反馈，实现了信访工作的全程公开透明。

        引入智能化处理系统

       为提高信访办理效率，卢老荒村引入了智能化处理系统。该系统利用人工智能、大数据等技术，对信访数据进行分析和挖掘，实现对信访事项的智能分类、风险评估和自动回复。例如，对于常见问题，系统可以自动生成标准化的回复模板，快速回应群众关切；对于可能引发群体性事件或社会不稳定的信访事项，系统能够及时发出预警，为提前介入和化解矛盾提供依据。

       加强部门协同联动

       通过电子政务平台，卢老荒村建立了部门协同联动机制。当信访事项涉及多个部门时，平台能够自动将任务分派给相关部门，并实时跟踪办理进度。各部门之间可以通过平台进行信息共享和沟通交流，共同商讨解决方案，避免了推诿扯皮现象的发生。同时，平台还设置了督办功能，对办理不及时或敷衍了事的部门进行督促和问责，确保信访问题得到有效解决。

       建立数据分析决策机制

      电子政务平台对信访数据进行实时收集和整理，通过数据分析挖掘技术，深入分析信访问题的类型、分布、趋势等，为村两委和上级政府部门提供决策依据。例如，通过分析发现某一时期村内土地纠纷问题较为突出，相关部门可以针对性地开展土地政策宣传和矛盾排查化解工作，从源头上减少信访问题的发生。

       电子政务赋能卢老荒村信访工作的成效

       提高了信访工作效率

      电子政务的应用大大缩短了信访事项的办理周期。以往需要数周甚至数月才能解决的问题，现在通过信息化平台和智能化处理系统，大部分可以在一周内得到有效处理。例如，村民反映的环境卫生问题，通过平台提交后，相关部门能够迅速组织人员进行清理，办理时间从原来的平均15天缩短到了5天以内，大大提高了工作效率。

       增强了群众满意度

       信访渠道的拓宽和办理过程的透明化，让群众切实感受到了政府对他们诉求的重视。群众可以随时随地通过平台反映问题，并实时跟踪办理进度，对办理结果不满意还可以进行评价和反馈。据统计，自电子政务平台运行以来，卢老荒村群众对信访工作的满意度从原来的不足60%提升到了85%以上。

       促进了社会和谐稳定

       通过智能化的风险评估和预警机制，及时发现和化解了一批潜在的矛盾纠纷，避免了信访问题的升级和恶化。同时，部门协同联动机制的建立，有效解决了一些长期积累的疑难信访问题，维护了社会的和谐稳定。近年来，卢老荒村的信访总量明显下降，未发生一起因信访问题引发的群体性事件。

       提升了政府决策科学性

       信访数据分析为政府决策提供了有力支持。通过对信访数据的深入分析，政府部门能够更加准确地了解群众的需求和社会热点问题，从而制定更加科学合理的政策措施。例如，根据信访数据反映出的基础设施建设薄弱问题，政府加大了对农村道路、水电等基础设施的投入，改善了村民的生产生活条件。

       面临的挑战与对策建议

       面临的挑战

      1. 村民信息素养参差不齐：部分村民尤其是老年人和文化程度较低的村民，对电子政务平台的操作不熟悉，存在“数字鸿沟”问题，影响了他们通过信息化渠道反映诉求的积极性。

      2. 信息安全风险：电子政务平台涉及大量的信访信息和个人隐私，存在信息泄露、数据篡改等安全风险。如何保障平台的信息安全，是电子政务赋能信访工作面临的重要挑战。

       3. 电子政务与传统信访工作的融合问题：在推进电子政务的过程中，如何实现电子政务与传统信访工作的有机融合，避免出现“两张皮”现象，确保信访工作的连续性和稳定性，也是需要解决的问题。

       对策建议

       1. 加强培训和宣传：针对村民信息素养参差不齐的问题，加大对电子政务平台操作的培训力度，通过举办培训班、发放操作手册、上门指导等方式，帮助村民熟悉平台的使用方法。同时，加强对电子政务信访工作的宣传，提高村民对信息化信访渠道的认知度和信任度。

       2. 强化信息安全保障：建立健全信息安全管理制度，加强对电子政务平台的安全防护，采用加密技术、身份认证、访问控制等手段，确保信访信息的安全。同时，加强对平台管理人员和操作人员的信息安全培训，提高他们的安全意识和应急处置能力。

       3. 促进电子政务与传统信访工作融合发展：在推进电子政务的同时，保留传统信访渠道，满足不同群众的需求。建立电子政务与传统信访工作的协同机制，实现线上线下工作的有机结合。例如，对于通过电子政务平台反映的复杂信访问题，可以结合线下调查、走访等方式进行深入了解和解决，确保信访工作的全面性和有效性。

       电子政务赋能卢老荒村信访工作的实践表明，电子政务在提高信访工作效率、增强群众满意度、促进社会和谐稳定等方面具有显著优势。通过搭建信访信息平台、引入智能化处理系统、加强部门协同联动和建立数据分析决策机制等措施，卢老荒村成功优化了信访工作流程，提升了信访工作水平。然而，在推进过程中也面临一些挑战，需要通过加强培训宣传、强化信息安全保障和促进电子政务与传统信访工作融合发展等对策加以解决。未来，随着信息技术的不断发展，电子政务在信访工作中的应用将更加广泛和深入，为构建更加高效、便捷、公正的信访工作体系提供强大动力，助力基层社会治理现代化。

       文字组合（王怀耀    卢玉军）

       责任编辑（王帅）