当文旅局长打开家门：一场“非典型”接待背后的服务型政府启示

          文//董明阳

       五一小长假期间，湖北恩施宣恩县文旅局局长王菊芳家中迎来四位特殊“房客”——因酒店全满而求助文旅局的游客王女士一家。这则新闻迅速登上热搜，引发广泛讨论。表面看，这是一则暖心故事；深层看，却折射出中国旅游市场井喷式发展与公共服务理念转型的大课题。当一位政府官员打开家门接待素不相识的游客，这一“非典型”举动背后，蕴含着服务型政府建设的“典型”意义。

        宣恩县文旅局的应急之举可谓“非常之策”：全局动员干部职工提供自家空房，微信群征集市民房源，体育馆设置应急床位。数据显示，五一期间宣恩接待游客近24万人次，同比增长76.64%，远超县城常规接待能力。面对这场“压力测试”，传统应对方式可能是发布客满公告、建议游客改道，但宣恩选择了一条更具人情味的路径。这种突破常规的应对，恰如一面多棱镜，折射出公共服务理念的深刻变迁——从管理本位到服务本位，从权力本位到责任本位。

        中国旅游业正经历前所未有的爆发式增长。文旅部数据显示，2024年五一假期全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%。这种“全民旅游”现象背后，是中等收入群体扩大、消费升级、交通基础设施完善等多重因素共同作用的结果。但与之相伴的是旅游目的地“超载”成为常态，尤其在节假日，热门城市“一房难求”几成惯例。宣恩案例的特殊性在于，它展现了一个县级城市如何以柔性方式应对刚性挑战——不是通过行政命令强制调剂房源，而是发动社会力量共克时艰；不是简单将游客拒之门外，而是创造性地整合闲置资源。这种应对策略，正是现代公共服务强调的“协同治理”生动实践。

        回望传统治理模式，政府部门往往扮演“守夜人”角色，重在制定规则、维持秩序。而宣恩文旅局的举措，则体现了“服务型政府”的核心要义——以公众需求为导向，超越职责边界主动作为。局长王菊芳将私人空间转化为公共资源的行为，打破了“公”与“私”的固有界限，这种“跨界”服务精神恰是当代行政伦理的生动诠释。从更深层次看，此举颠覆了官僚体系的刻板形象，让冷冰冰的行政机器有了人性温度。当游客住进局长家中，政府与公民的关系不再是单向的管理与被管理，而转变为双向的信任与互助。

        这种创新应对的背后，是数字时代的技术赋能。宣恩文旅局通过工作群快速动员干部职工，利用微信群高效匹配市民房源，展现出数字治理的高效便捷。移动互联网的普及，使得分散的社会资源能够被迅速整合；即时通讯工具的广泛应用，为政民互动提供了无缝衔接的渠道。技术不仅是工具，更重塑了公共服务供给模式——从层级化到扁平化，从延时响应到实时对接。在宣恩案例中，我们看到了一个“数字政府”如何以轻量化方式解决重量级问题。

       从管理到服务的转变，本质上是一场政府角色的深刻变革。传统管理模式强调控制和规范，容易陷入“一管就死、一放就乱”的困境；而现代服务理念则注重响应和满足公众需求，追求治理效能与人文关怀的统一。宣恩文旅局的应急措施，看似是权宜之计，实则体现了这种治理哲学的转变——当系统承载力达到极限时，不是推诿塞责，而是主动延伸服务半径；当制度性解决方案暂时缺位时，不是束手无策，而是激发社会自我调节能力。这种灵活性与创造性，正是服务型政府的核心特质。

        放眼全国，类似创新实践并非孤例。重庆开州推出“共享民宿”计划，动员城区居民接待游客；浙江莫干山发展“洋家乐”，盘活农村闲置房产；成都推出“社区旅游志愿者”，引导居民参与旅游服务。这些探索共同构成了一幅政府引导、市场运作、社会参与的多元共治图景。宣恩案例的特殊价值在于，它将这种共治模式推向了新高度——政府不再只是规则制定者和秩序维护者，更成为资源整合者和服务引领者。当一位局长打开家门接待游客，她打开的不仅是私人住宅的物理空间，更是公共治理的心理边界。

       当然，这种非常规做法也引发思考：个人隐私如何保护？安全保障如何落实？服务质量如何均衡？这些问题的存在，恰恰说明旅游公共服务体系建设仍任重道远。理想状态下，应急措施应当逐步转化为长效机制——通过备案登记规范民间住宿，通过保险机制分散风险，通过培训提升服务水平。宣恩次日即在体育馆设置应急床位的做法，显示出从临时应对到制度建设的演进逻辑。公共服务创新的终极目标，不是制造感人故事，而是构建可持续的解决方案。

       从更广阔的视角看，宣恩现象折射出中国社会治理的深层转型。在高质量发展阶段，公众期待已从“有无”转向“优劣”，从“达标”转向“满意”。政府绩效的评价标准，不再仅是GDP增速和项目数量，更包括民生获得感和服务满意度。当文旅局长将“游客满意”置于私人生活之上时，她实践的正是一种新型政民关系——政府官员首先是公共服务的提供者，其次才是权力的行使者。这种角色认知的转变，比任何制度条文更能体现治理现代化的内核。

       回望这场“暖心奇遇”，其启示意义远超事件本身。它告诉我们：面对超预期挑战时，创新往往诞生于既有框架之外；公共服务的人性化，不仅体现在服务内容上，更体现在服务姿态中；治理能力的现代化，不仅是技术手段的升级，更是思维方式的革新。当一位政府官员愿意将私人空间转化为公共资源时，她传递的不仅是对游客的善意，更是对公职本质的深刻理解——权力最终是为了服务，职位本质上意味着责任。

       在建设人民满意的服务型政府大背景下，宣恩案例犹如一个微缩景观，让我们看到理念转变如何转化为具体实践，官民互动如何从刻板走向鲜活。它或许难以大规模复制，但其内核精神值得借鉴——真正的公共服务创新，往往始于打破常规的勇气，成于以民为本的初心。当越来越多的政府官员学会“换位思考”，当“为民服务”从口号变为行动，我们的社会治理才能既有力度又有温度，既有效率更有质感。

        在这个意义上，宣恩文旅局打开的不仅是一扇家门，更是一扇重新思考政府角色与服务本质的概念之门。它提醒我们：在治理现代化的征程上，最有价值的创新往往不是技术的复杂应用，而是回归服务本源的简单实践；最能打动人心的政策，常常不是宏大的顶层设计，而是贴近地面的微小创举。当游客住进局长家中的那一刻，我们看到的不仅是一次成功的危机应对，更是一幅政府建设的生动图景——在那里，公共服务的边界可以如此弹性，政府与公民的距离能够如此贴近。