海 外 头 条总 编 火 凤 凰 （海外）
海外头条总编审 王 在 军 （中国）
海外头条副编审 Wendy温迪（英国）
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浅谈商业模式中的服务意识
——跪式服务和行鞠躬礼带给心灵的美好觉察
文/韩兰娜
乙巳年，三月末，我与文友老师火凤凰的私信界面上有一个短视频，我们极少交流在短视频中的看见。回忆在交往一年时间的里，大概发过四五次短视频，有纯文学方面，有天气与自然，有像今天——关于礼仪文化。
“日本人的服务态度”这样几个字映入眼帘。这是一个只有声音和少量文字的小视频，我因为欢喜火凤凰，所以格外认真地观看着视频号中的内容。我看到在几种工作角色中的女性服务员，她们都在使用跪式服务，正在为顾客介绍商品和提供服务。她们中有的双腿拖地跪下；有的半蹲身体放低自己；有的穿着高跟鞋，一只脚在身后，自然而然悬在鞋面上。我还注意到有一位工作人员正为顾客系鞋带。小视频结尾处，一位在4S店工作的女性，她在店门口送行驱车到店的顾客，她非常利索地在行鞠躬礼，连续三个躬身，朝向不同方向。
看着这些“少见”爱思考的我，开始了一段晨思。在日常生活中，我很少细致体会鞠躬行礼这种礼仪方式，除了偶尔站在台前和一年一度清明时候的祭拜先人——爷爷奶奶，三爷三奶，姑姑姑父，还有家父。在我粗糙的思考礼仪的角度上体会，似乎鞠躬就是感谢观众和祭拜神圣，“跪式服务”，则根本没有。
但转点很快来了，我的生活中真的没有跪式服务吗？真的就只有此刻这么多思考吗？
似乎不是！我定了定神！捋一捋今天的收获，我似乎理解到，一个人长此以往，处在谦卑的行为模式中会磨练出一种品格，广义且美好的一个我会曼妙着呈现出来，这个人身上没有高傲，尊重每一位准顾客，胜任自己的工作角色，她做到了做人做事首先从态度上重式起来。
在一定程度上，大多数人的理解。外界对这个“广义的我”挑不出礼。
我继续思考，向美流淌思考……此刻脑海中浮现出三个画面。它们把我抛向空中，带着我穿越时间，促使我真切行走在重塑身心，抱持合谐，朝向和美的成人旅程之中。
第一帧美好，那年，我三十岁，接受自己餐厅的服务员为我提供跪式服务。有种礼仪至上的莫名喜悦充满着我。第二帧美好，我的不惑之年，女儿的小同学，一名六岁的小姑娘，她在第一次见到我的爱人时，身鞠一躬，说着叔叔好。那一刻，让我感觉到了中国知识分子家庭里的家教非常严苛与礼仪至上。第三帧美好，天命龄的我，在北京一家大型连锁美容院与一名驻店老师在前台接待的沙发处交流时的场景，她梳着男孩子一样的短发，形象神态也是男孩一般的帅气，她在跪式服务我，虽然我分不清她是哪一种跪姿，但可以肯定的是，她就是跪着，她忽然温柔起来，我清晰记得我心里的感觉——那是一种温暖在即刻涌来，从未有过的被一个人喜欢，被重视和被感动……
“服务是一种态度，没有没有态度的服务。”不能表示出诚恳的语言和行为在我而言不是服务，至多算是一种应付式工作。态度决定高度，高度成就精彩！
在我看来，跪式服务也好，鞠躬行礼也罢，这些都是做出一个首先我做出了一个提供服务者应该做到的部分，我以和谐的姿态走进你，你有可能因为我的首先做好本职工作，以和谐姿态的姿态对待顾客，服务您而产生出喜悦的情感反应。至于您到底满意我的服务多少，那不是我能把控的部分。我首先做好自己——躬身与伏地，这些只是我在做好我。仅代表我看中自己的工作，并且表明作为工作人员我在意顾客的心情。如此而已！
小文结尾处，笔者在言一语。对别人礼仪，爱意工作的环境气场，这些行为本身就是对自己非常好的一件事情。体会这些就像我们甘愿做成一株草，那草之外会不会花开呢？心理学有个思考角度——大胆假设，小心求证。此刻我想，如果在服务行业中的很多人都体会只有自己是最美丽的花，高傲且自大，冷冰冰的开放着，那环境能为他，只为他做出积极行动的概率会有多少呢？
没有花香，没有树高，此处的解释是，他没有伙伴，不值得喜欢。
为人一生，对周围人礼仪，对周围环境爱护，这是一种反观形式的塑造自我，是有未来的社会性行为，是社会化工作的一个重要部分，籍此映衬出的是一种自我的和谐姿态，其间包含着对他人的尊重，这些就是商业行为中的规则与规矩。感谢海外头条主编火凤凰女士的魅力推荐。说声谢谢你，传递我爱你。从心中行礼，深鞠一躬。
礼，首要先行一步。
礼，贯穿服务全程。
礼，开创事业起步。
礼，成就璀璨前程。
——韩兰娜细语在北京2025.3.29
韩兰娜，北京籍，1973年出生在北京通州区永乐店镇，十岁随父母到丰台区定居。2018年至今已写了一百余万字的散文诗歌（发表在银河悦读中文网，网名，白鸽子）。喜欢心理学与哲学，近五年参加了危机干预系统学习，倾听师取证和家庭教育指导师取证。2024年3月加入中国第一个后现代主义诗歌流派“北京诗派”。
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