二十、课改学校的教师面对家长质疑时应注意哪些礼仪？

答：课改学校的教师面对家长质疑时应注意以下四点礼仪：

1.冷静倾听，控制情绪。不论家长是面对面质疑、电话质疑、私信质疑还是在家校沟通群里质疑，教师首先要保持冷静，不要生气，不论家长质疑对错都不要马上反驳，让家长有充分表达的空间，同时分析家长质疑的核心问题。如果家长是线上质疑，教师要礼貌回复“我（如果是质疑学校：我代表学校）接受家长的建议，为了更好地解决问题，请家长来学校当面沟通”、“我（如果是质疑学校：我代表学校）接受家长的建议，但家校沟通群是为了更好地服务于孩子的学习，为了不占用大家的公共资源，有事请家长私信我”，教师要心平气和地请家长见面沟通。

2.摆事实，说原因。家长如果是因为学生成绩质疑老师，教师可以把学生上课表现、作业完成情况以及课后学习态度反馈给家长，并请家长观察孩子在家表现，分析学生成绩下滑原因；家长如果是因为学生犯错老师的处理方式问题提出质疑，教师首先要情绪稳定，不能和家长针锋相对，这样会更让家长误会老师是针对自家孩子。教师可以根据家长质疑的具体事件，说明原委，最好是能有其他老师或同学作证，力求取得家长理解；家长如果对学校管理工作提出质疑，教师可以把学校对此项工作的要求和制度告知家长，从学校管理的角度提出请求，征求家长是否有更好的建议，请家长对学校工作多理解多支持。

3.提供方案，赢得信任。如果是因为学生成绩问题质疑，教师可以根据学生情况制定一套学习计划，请家长一起参与落实，应态度诚恳，语气温和；如果是因为学生犯错对老师的处理方式提出质疑，教师则要告知家长学校以及班级的管理制度，结合自身经验和学校大数据帮家长分析学生管理工作的不容易，再结合该学生的性格特点及行为特点，针对学生犯错现象给出相对专业的分析和帮助计划，请家长一起参与，让家长感受到老师愿意与家长合作帮助学生进步的积极态度和诚恳请求。

4.加强沟通，积累经验。教师在事后应加强与该家长的沟通，可以让家长把学生的变化和需求反馈过来，教师和家长合作解决，对家长的支持及时表示感谢，记录相关内容以积累自身经验。

（西北课改名校共同体特聘专家  苗一萍）

作者简介：

苗一萍，“五阶礼仪”创始人； 首届全国师生礼仪大赛教师组总冠军获得者；第二届“中国好老师” 荣誉获得者；江西省礼仪行业协会副会长；省级心理健康辅导师； 南昌航空大学特聘客座教授； 陕西师范大学西部课堂创新研究院研究员。

中国商业联合会注册高级礼仪培训师考评员； 全国考试认证中心注册高级礼仪培训师，全国人才专业委员会注册高级礼仪培训师； 全国商务人员职业技能考评委员会注册高级礼仪培训师。