3月12日晚上，赵曙东和我联名给香格里拉集团CEO写了一封投诉信。
13日上午，赵曙东把投诉信发给香格里拉集团总部的3个部门。
下午3点多，我接到香格里拉集团中国区营运副总裁张皓的电话。张皓说:“投诉信已经收到了。非常感谢能够及时给我们指出工作中的问题，给我们改正错误的机会。我正在西藏拉萨出差，一时赶不回来。我已经指派南京香格里拉徐副总，带上3000元慰问金，到胡锡瑜先生家登门道歉！发生这种事故，酒店是有责任的；相关人员对事故的处理很不妥当。我们一定认真纠错，严肃处理。向你以及你的朋友们表示深深的道歉！我3月23日回到南京后，一定请胡锡瑜先生和你以及原班朋友，到香格里拉相聚，再次当面向你们道歉！”
张皓加了我的微信，很快给我发来短信:“您好王先生，我是香格里拉运营副总裁及南京香格里拉区域总经理Steven 张皓，手机号15105196988。非常抱歉胡先生此次就餐摔伤事件的发生，以及酒店同事处理失当而对胡先生和您们所造成的伤害和负面影响！感谢胡先生和您们给予我们纠正错误的机会！祝愿胡先生妥善康复！未来如有任何需要，请随时与我联系！恭祝您和家人身体健康，阖家幸福，万事如意！”
我随即给胡锡瑜打电话通报。胡锡瑜说，南京香格里拉的徐副总和安监部张经理刚刚进门，登门道歉，态度诚恳。
下午5点半，南京香格里拉副总徐子宏和安监部张经理来到我们家，登门道歉。徐副总说:“遵照张皓总经理的指示，我们刚才已到胡锡瑜先生家登门道歉。现在，专门来向您道歉！感谢您及时指出我们的问题，给我们改正错误的机会。”
徐副总也加了我的微信，离开后很快就发来微信:“王先生，您好！关于这次您朋友胡先生的摔伤事件再次抱歉！感谢您和胡先生给予我们纠正错误的机会。后面我们会及时调整及严厉管束。等胡先生恢复了，我们再次邀请大家来酒店聚聚。让你们老朋友们好好聚聚。再次感谢！”
对这次摔伤事件，香格里拉集团高层反应之迅速，态度之诚恳，倒也有点出乎我的意料。
这样的结果，也让胡锡瑜深感意外。他对我说:“感谢你们仗义执言，让我出了这口恶气！”
我们原来还打算向“315”投诉。现在，既然他们有这种积极的态度，我们也就决定到此为止了。 □ 王增陵
【附】两位老同学致香格里拉CEO的信
尊敬的香格里拉集团CEO，你好！
香格里拉大酒店是闻名遐迩的国际大酒店，是以“宾至如归”为管理宗旨而令人敬仰的知名品牌。但是，昨天（2025年3月11日）我们在南京香格里拉大酒店自助餐的遭遇，却令人大失所望。
昨天我们的朋友胡锡瑜先生请客，邀请我们几个老人在南京香格里拉大酒店自助餐相聚。老友相聚本是幸事，但是，不幸的是胡锡瑜先生在自助餐厅行走时跌倒，左脸颊划破三公分的伤口，深达半公分，鲜血如注，染红了上衣。我们和餐厅服务员小张陪同胡锡瑜先生到东南大学附属中大医院急诊，伤口缝了十几针。经过近两个小时的治疗，才回到自助餐厅。
照片1：胡锡瑜先生在东大医院手术台上缝合伤口
胡锡瑜先生为什么会在餐厅行走中突然跌倒呢？值班经理杜文珏出示了当时的监控录像。录像显示，胡锡瑜先生是在取好食物往回走时，绊到椅子脚跌倒的。左脸被摔碎的盘子割伤！
胡锡瑜先生为什么会被椅子绊倒呢？杜经理的录像引起了我们的关注。在我们就餐这个约可以容纳80人的空间出入口处，并排放置了两个大圆桌。大圆桌椅子相隔距离不足60公分，使得出入口处非常狭窄（照片2）。这已经违背了消防相关条例关于酒店餐桌之间距离应在1.2米之间的规定。如果这两个桌子有客人用餐，这个空间的出入口处将处于封闭状态。这更违背了消防条例的相关规定。
因此，南京香格里拉大酒店自助餐厅在这个地方的餐桌放置是不合理的，存在安全隐患。我们认为，这是导致我们的朋友胡锡瑜先生摔倒的直接原因之一。
照片2：出入口宽度很小，大约在60公分左右
其二，在这个出入处餐桌旁放置的椅子结构是不适当的。从照片中可以看出，这种椅子为了稳定性，做成了上窄下宽的形状，上下相差约八公分左右（照片3）。这种形状的椅子放在入口处，容易给端着盘子的客户造成上身以为通过而脚下却被绊倒的潜在风险。因此，我们认为这种结构的椅子放在出入口使用，是导致我们的朋友胡锡瑜先生跌倒的直接原因之二。
照片3 出入口的椅子上窄下宽，上下相差约八公分左右。
第三，负责与我们交涉的南京香格里拉大酒店的当班经理杜文珏，不顾事实，始终不承认酒店在这次事故中负有责任。他一会儿说他就是当班经理，可以全权负责处理这件事情；一会儿又说要请示上级，如此反复三次。他只想推卸责任，全然不顾受伤顾客的感受。最终迫使受伤的胡锡瑜不得不息事宁人，与之签订了“和解协议〞。
为了维护曾经给我们心中留下美好记忆的香格里拉大酒店信誉，也为了提高贵公司的管理水平，更为了保障类似事件不再发生，我们冒昧给你写这封信，希望你在百忙之中拨冗处理。
作为胡锡瑜的老朋友，作为香格里拉大酒店的常客，我们向尊敬的香格里拉集团CEO提出以下要求：
1、为了防止以后类似的事件发生，南京香格里拉大酒店应立即调整目前安排不当的餐桌位置，放宽出入口的尺寸；用其他结构的椅子替换当下容易被客人绊倒的椅子，保证客户从视觉上可以判断行走的安全性。
2、南京香格里拉大酒店的总经理要向受伤者胡锡瑜先生登门道歉！
3、南京香格里拉大酒店总经理对当班经理杜汶珏不能妥善处理突发事件，应给予行政处罚。
尊敬的香格里拉集团CEO，十分感谢你阅读了我们的投诉信。希望能够得到你的回复。
□□□报社退休记者 王增陵
电话（略）
□□大学商学院退休教授 赵曙东
电话（略）
2025年3月12日
换一换
