
昨天,在网上看到了一些文章,反映哈尔滨市微利超市有关服务态度恶劣、价格欺诈、领导不作为等问题。文章特别点到滨北街三号的超市价格和标签不符、店长对投诉人的报复、总店负责投诉的人孟某不作为等问题。
作为作家、评论家,我第一时间前往找到了当事人,看了当事人提供的一些材料。并实地进行了考核,全部属实。
我去的时候,店里人很少,只有两个店员,一个多小时才来一个,也没买什么东西。
我又去了近旁的超市,看了几家超市门庭若市,收银台排成长长的队伍,我很有感触。
我对此事有自己的看法。
第一,这家超市输在服务质量上。作为一个服务窗口,尤其超市这样的部门,生存与发展靠的是顾客,没有顾客,哪还有存在的空间?既然顾客对超市来讲就是人民币,就是发展的阶梯,那么超市的工作人员必须把他们当作上帝,当做父母,当作亲人。人家来了,让你给看看日期,你站在那里剪指甲。指甲是在工作时间减的吗?人家按价格买东西,你立刻把标价撕掉,说那是以前的,然后多收人家的钱。这样的行为别说老人,就是年轻人也不会再踏入一步。尤其周边的超市这么多,都在竞争着,谁的生意经能把顾客放在第一位,谁家肯定盈利,反之,顾客寥寥无几,甚至每天都有投诉的,这才是事实。
每个人都是有感情的。你敬我一尺,我敬你一丈,你对我好,我对你更好。如果具备这样的理念,工作人员每天微笑着看待顾客,顾客进门立即迎出来帮忙指导一下商品相关,认真周到一些,及时查看标签,即便活动结束了,也必须按照标签价格卖给顾客,顾客走了,有欢送语,老百姓拿不动了,立即帮忙去装车送到门外……
你再看看,即便你的价格比别人家贵,老百姓也会前来,因为他们在这里找到了温暖,他们的人格得到了尊重,他们会用一些感恩之情去回报。这才是当前超市服务的质量,才能成为真正的赢家!
这家超市办的如此差,还有一个重要的原因,就是总部的负责人平时忽略管理,出了问题包庇不处理,怕得罪人,长此以往,就会养虎为患,使店员习惯成自然,这次我被投诉了,没有人把我怎么样,下次她还会照旧。慢慢的就疲沓了,造成超市东西摆的不整齐,商品落满了灰尘,东西缺了也不及时补上,店长天天在那儿玩儿电脑,有时长期打电话不给顾客拿东西……这就是我要说的第二个问题。
这家超市之所以经常被投诉,就是这个原因。他们总部负责投诉的孟某某好像生活在世外桃源,对当时全省乃至全国的形势根本不知道似的,要么就是她不看新闻不了解当前的形势,要么就是素质太低根本不把自己的职业道德当回事,抑或有保护伞,没有吃过亏。不然她怎么不在乎老百姓的投诉呢?她可以撒谎,把不处理的理由说成自己家有事没上班儿。用假话搪塞投诉人,她不知道她这样做就是滋长员工更加把服务质量不当回事儿,既不怕他们的领导,又不怕老百姓投诉。黑龙江乃至全国都在进行作风整顿,黑龙江开始作风整顿年已经很久了。作风整顿就是狠抓业务部门的问题。对于这个形势,这个姓孟的一无所知,她认为她就是不管,弄虚作假,也不会有人管她。从长远的角度看,她影响的是全店的生意和人气。这次不管,老百姓可以选择不去,下次不管,另一个老百姓又选择不去,一个两个,最终即便你用大降价来拉拢顾客,也还是赔,赔的更多。不仅赔了钱,还赔了信誉,更赔了职业道德,让老百姓的口碑口口相传,你们的不好永远挂在老百姓的嘴上。
有个男士就跟我说,我们不缺钱,他家在便宜,我们也不去,不愿意看他们的脸色。这个人说的一点儿不错,我进去暗访的时候,看到一个人玩儿电脑,我进去她都没看见,屋子里一个人也没有。我问小苏打在哪里,她太专注电脑了,一句话没有应答。我走了,她一眼没看我,即便我偷了东西,她也不会知道。
在他们的大门前,我跟一个妇女聊了起来,那个妇女提了很多东西,我问在哪里买的,她指指另一个超市,我问为何不到这家超市来,她说“受不了”,然后走了。
“受不了”包含的内容太多了,我的评论暂时搁笔,我将继续对这家超市跟踪,帮助他们改进经营理念,让他们树立起好的口碑。我也想对他们的总管说上一句,别把老百姓不当回事儿,别再让老百姓说受不了了。
最后。祝这家超市有个新面貌,门前不再冷落车马稀!
