“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘：后台“裸奔”的会员隐私

来源：澎湃新闻

　　个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。

　　会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

01:21

　　“我离异有一个女儿，你呢？”

　　“我的老家在**，现在在**做点小生意。”

　　“我是腿控，你能拍张照片给我看看吗？”

　　宣称拥有2.2亿注册会员的世纪佳缘网，在个人信息保护法施行的第二天，便生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，在世纪佳缘网后台，注册会员的个人私密信息都被“公开”提供给了“红娘”销售人员，来掌握用户的择偶偏好进行“精准营销”。

记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。

　　11月上旬，澎湃新闻（www.thepaper.com）通过应聘入职世纪佳缘网线下一家VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为“销售红娘”）。在半个月卧底调查中，记者经培训上岗后即获得了世纪佳缘网的会员管理后台权限，通过后台可以随意查看会员的个人信息，包括会员浏览的异性照片记录，以及发送的所有聊天记录。

　　对这种侵犯会员个人隐私信息的情况，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发，照着他看过的异性条件描述就行了。”

　　还有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“那就麻烦了。”

　　婚恋平台为达“精准营销”目的，默许销售人员随意游览用户私密信息这一现象，多位行业专家学者向澎湃新闻（www.thepaper.com）直言，该行为已触碰上述法律红线，且性质极为恶劣。

　　“公海”捞会员信息

　　11月上旬，澎湃新闻记者入职了一家世纪佳缘某线下VIP服务中心。当天是工作日，门店有些静悄悄，但推开工作区的磨砂玻璃门，里面却是另一番热火朝天的景象。

　　十多位红娘销售缩在格子间里，头戴耳麦、紧盯屏幕，重复着相似的推销话术，语气昂扬，只要电话被掐断，就迅速拨通了下一个电话。电话的嘟嘟声、键盘的敲打声和此起彼伏的人声，交织重叠成一种紧张的工作氛围。

记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。

　　该门店共有四组销售团队，每组4-6人不等，由一名销售经理负责管理。澎湃新闻记者被编入谢姓经理所带领的5人团队，其中一半是入职不到半年的新人。谢经理三十出头，自称是资深“红爹”，从事婚恋行业十余年，还是反PUA公益工作者、“鉴渣师”。

　　当天，记者被分配到的主要任务是熟悉维持平台运转的核心服务大脑——CRM系统。对电邀销售来说，该系统最重要的功能，就是捞取会员资源，进行拨打电话、发送短信等操作。

　　公开资料显示，2015年12月，百合网全资子公司收购世纪佳缘，世纪佳缘随之私有化退市，曾与百合网打包合并挂牌新三板。2017年9月，百合网与世纪佳缘合并后，正式更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营，累计用户已超过3亿，全国范围内拥有近200家线下服务中心，幸福经纪人（注：销售红娘）超过15000人。

销售登陆后台系统后，将会员捞取至自己的资源库，可以看到的用户个人详细信息。

　　谢经理向新入职员工介绍称，销售红娘根据业绩情况，被依次划分为X、Y、Z组，可捞取的资源质量不同。比如，一些主动到店报名注册会员，因信息完整度较高，征婚意愿较强，且没有电邀记录，就会被综合评定为高类别资源。等级越低，会员质量越差，简单来说，就是“被打烂的无意向会员”。新入职员工，一般被自动归入Z组。

　　除了系统分发的少量资源，一个销售红娘每天可以在“店内公海”（注：销售所在门店的可捞取会员资源库）和“城市公海”（注：主要指销售所在地区的可捞取会员资源库 ）分别捞取20条、50条用户资源。捞取至自己的资源库后，才能看到该会员更多个人信息，进行直接沟通。此外，各组负责经理也可以手动再分配资源。

　　取得员工编号正式上岗的第一天，澎湃新闻记者共获得近100条会员信息。第二天，增至200条左右。记者注意到，销售红娘从“公海”捞取会员资源进库后，就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的私密聊天记录，并能察看该会员在线上看过的20位异性情况。

　　记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

　　在名为“佳缘上看过谁（20）”的分栏下，详细且一目了然地展示异性会员的资源编号、头像、访问时间、收入、婚姻状况、身高、学历、车产和房产情况。点开资源ID，就能直接进入其在佳缘线上的个人主页。记者在实际操作中发现，可查看的异性远不止20位。

　　“聊天记录”一栏则清楚的记录了该会员的发信时间、发件人、收件人及内容。发件人和收件人的ID也均可以直接点开，自动弹出其在线上注册的个人主页。虽然系统只记录发件人单向发出的聊天内容，看不到收件人回复的内容，但结合上下文，还是很容易猜出完整的对话。

　　在记者卧底期间，培训老师和经理不断向新人强调，要上人选，加大虚拟刺激，“只有刺激到位，会员才会到店。”对于平台的“偷窥”做法，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发呗，照着他看过的异性条件描述就行了。”

记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

　　有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“好心一点，可以在电话里提醒用户最近这类情况很多，让对方自己悟，但千万别主动说。对方上当，会主动举报。你又不是警察，不该管的事少管。”

　　短信、电话“轰炸”

　　大量的会员信息从“公海”捞出后，销售红娘便会一个接一个的拨打电话，甚至通过系统群发信息，进行“轰炸式”电销。

该店一名销售人员通过后台系统，翻看用户发出的聊天记录。

　　“我已经结婚了，希望你帮我删除电话号码，不要再来骚扰了。”11月18日，一名女士接到记者的电话后，用几近央求的口吻这样说道。也有一些男士满腔怒气地留下一句“别打来了”，就直接掐断了电话。

　　而像这样明确拒绝接听电销电话的会员信息，销售红娘会在后台将该会员归类为“不需要服务”，再重新放入“公海”。但这部分会员的信息，可能还会被其他销售红娘从“公海”中反复捞出，再遭到电话推销。

　　“反馈问题没用！说会屏蔽我的手机号码没用！重新注册注销还是没用！到底要怎样世纪佳缘你们才能停止对我电话骚扰！”10月27日，一位匿名消费者投诉，其未主动注册会员的前提下，在三个多月的时间里，共接收到来自世纪佳缘的三次征婚推销电话。在此期间，他尝试手动注销或多次向平台客服反映，但始终无果。

　　和其他行业不同，婚恋平台的到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成为销售红娘疯狂外呼，过滤客户，预测到店的黄金时间。

　　“资源需要盘活。”谢经理多次提醒，在不同时段给同一个会员拨打三次电话都不接，就丢弃该资源，全力冲刺高类别会员，“不要浪费时间。”几乎每隔一个小时，他就会将外呼情况或资源捞取情况，发至微信群，督促所有人高效工作，“数据是底线，必须踩住。”

记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。

　　记者查询系统后台的呼叫数量统计发现，该门店的多数销售平均每天拨出电话100通左右。以此推算，该门店一天可呼出1600余通电话，单月可呼出3.2万通。

　　短信批量群发是另一个“轰炸”手段。澎湃新闻记者看到，有销售人员下载模拟鼠标键盘动作软件，通过制作脚本，自动给资源库里的会员群发短信。该销售人员透露，每家直营店仅有少数几个名额，可以给未捞取至自己资源库的“城市公海”会员发送短信，但需要向店长或经理申请。通过上述软件，一天可以自动群发几万条短信，即便只是利用吃饭等空闲时间，“也能发送1500条左右。”按他的说法，一些会员可能会收到不同门店销售发出的信息，但他表示，“公海里有几十万人，每个月还会调整，不会那么凑巧。”

　　除了少数人拥有“特权”，其他绝大多数的销售，则是通过会员信息页面，向自己资源库里的会员手动发送短信。此外，每家门店后台系统也会自动群发短信。

　　记者查询后台10月5日至11月5日的不完整短信统计报表，显示该月有销售手动发送短信数量1万余条，系统后台发送短信近9万条。对于这一数据，谢经理表示，“是正常范围。”

　　专家：涉嫌违法，性质极为恶劣

　　早在2020年11月，世纪佳缘、我主良缘等13家婚恋服务企业就联合签署《深化企业自律 共筑行业诚信——13家婚恋服务企业倡议书》，承诺将健全和完善用户服务协议及用户隐私保护政策，杜绝违法违规收集使用用户个人信息行为。

　　澎湃新闻注意到，在个人信息保护法11月1日施行的第二天，世纪佳缘便在官网便公布并生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，世纪佳缘“转手”就将会员的个人私密信息“公开”给了销售红娘。

　　上海正策律师事务所合伙人陈畅律师指出，婚恋平台这一行为，明显超过了平台合理的商用目的，属于“过度收集个人信息”行为，且未通过“显著方式”向用户履行告知义务，触犯《个人信息保护法》第六条规定。根据规定，处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，“不得过度收集个人信息。”

　　同时，其不合理的收集、存储行为，也极有可能触犯了《数字安全法》和《网络安全法》的相关规定。“至于具体违反了哪些条款，要看平台的具体技术行为来认定，目前下不了判断。”

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，鼓励企业为用户提供“精准服务”，前提是不损害消费者的合法权益、不违反现有法律法规。用户私下沟通内容及个人偏好，暴露用户的消费习惯及个人信息，属于高度敏感的隐私信息。平台这一“偷窥”行为不仅触犯《个人信息保护法》涉及到的“敏感个人信息的处理规则”，还违反了《电子商务法》及《民法典》“个人隐私权”的相关保护条款，“性质极为恶劣。”

　　他强调，以信息服务为核心的互联网企业，更不能忘本逐利，将用户的信息安全暴露于未知的风险之中。

　　“资本无序扩张，算法沦为算计，不能再忍。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，我国正不断完善和填补信息安全相关法律，但现在最大的问题是有法不依，违法未纠。

　　刘俊海认为，除了消费者要继续加强自我保护意识之外，行政监管和司法也必须齐头并进。他建议，网信部门、公安机关、网络主管部门等各方应形成监管合力，对该类婚恋平台进行全天候、全方位排查，消除监管盲区，加强行政处罚，确保侵权成本高于侵权收益、维权收益高于维权成本，扭转消费者“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的尴尬境地。

　　对于一再触碰法律红线的“老赖”企业，他建议，司法部门更要做到“快立案、快判决、快执行”，旗帜鲜明地打击和制裁其不法经营行为，追究其刑事责任。

　　“希望每个平台能够胸怀对法律信仰之心、对风险的敬畏之心、对广大消费者感恩之心，协力打造风清气正、诚实有信、共享多赢、包容普惠的网络市场生态环境。”他这样说道。

　　浙江省法学会律师法学研究会理事、浙江厚启律师事务所网络犯罪辩护部主任周立波则指出，“婚恋平台”作为网络服务提供者和数据处理者，其保护个人信息和数据安全的责任和义务明显强化和细化。婚恋平台上述行为，主要触犯了《条例》第8条和第21条。

　　其中，第8条规定，“任何个人和组织开展数据处理活动，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德和伦理，不得侵害他人隐私等合法权益，不得非法出售或者非法向他人提供数据。”第21条规定，“处理个人信息应当取得个人同意的，数据处理者不得超出个人授权同意的范围处理个人信息。”

　　他认为，网络领域“失范行为”的治理应该综合施策，管控结合、惩防并举，同时充分利用社会资源。对社交平台的规范，除了完善法律法规，加大监管处罚力度，还应该发挥行业组织的作用，制定数据安全行为规范和平台规则，加强行业自律。同时，也应该完善用户反馈机制和投诉、举报渠道，强化社会监督。

　　对此类“精准营销”的打击，一方面应在源头上遏制婚恋平台的违法处置信息数据的行为，依法惩处，切断利益链条；另一方面，针对从业人员非法获取、使用信息的行为，也应该依据相应的法律法规进行严惩，从而双管齐下、实现治理目的。

“红娘”的秘密②丨卧底世纪佳缘：身份造假与销售话术

【编者按】

个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳 缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。

会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

记者卧底世纪佳缘线下门店期间参加了一场短期培训，培训讲师将会员分为“老虎”型、“孔雀”型、“猫头鹰”型、 “考拉”型和“变色龙”型五类，进行针对性话术营销。澎湃新闻记者 夏如初 剪辑 吴琪(01:12)“先生，你好！来电是帮一位女士做甄选匹配。她1996年属鼠，身高170cm，在外企做人事，长的很像电视剧‘三十而已’里毛晓彤演的那个角色，有点婴儿肥，蛮可爱的。刚好我看到你的资料，感觉和她蛮合适的，希望给你们一个牵线认识的机会……”如果你是一位婚恋网站会员，接到这样一通电话，是否会对“红娘”介绍的对象心动？殊不知，你可能要陷入“红娘”的销售套路之中。

在澎湃新闻上一篇《“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘：会员隐私在后台“裸奔”》报道中，已经揭露了世纪佳缘网销售红娘利用后台“捞取”会员的浏览记录和聊天记录等隐私信息，正是通过这些信息，“红娘”们勾勒出会员心仪的对象，随即展开“话术”攻势。

短期培训课上，一培训师讲解第一次面谈话术及步骤。11月上旬至中旬，澎湃新闻（www.thepaper.com）记者经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心（直营店），成为一名以电销为主的婚恋销售（以下称为销售红娘）。记者卧底调查期间发现，该行业的销售岗流动性大，所谓的“资深红娘”其头衔和学历资历等身份多为自我“包装”作假而成。而在电销过程中，销售红娘则会根据会员择偶要求，勾勒出虚拟相亲人选，通过打探过往情感史，以吸引会员到店支付多则数万元办理“相亲”服务套餐。

之后，记者又以消费者身份暗访了百合网、我主良缘及珍爱网的多家直营门店，发现对接销售红娘采用的销售话术和面谈流程，几乎都差不多。

身份造假

红娘“叶老师”的微信头像美丽、大方。作为一名“婚姻家庭咨询师、国家二级心理咨询师”，在朋友圈里，她对情感和婚恋有着独到的感悟，有时化身善于洞悉人性的爱情专家乐嘉，时而又似心理学博士黄菡。

“今天又有会员送来了结婚喜帖。”“昨天收到一个婚礼邀请，祝福。”“在酒店住了三天，看把你们给美的。”这位“从业多年”的“资深”红娘还经常分享会员成功匹配的好消息。

11月初，澎湃新闻记者入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心，被编入谢姓经理所带领的团队，“叶老师”就是其中一位。

入职后，记者见到了真实的“叶老师”。“叶老师”出生于1996年，刚入职2个月，同事们叫她“小叶”，销售经理口中的“钢铁直女”，此前是教培行业的课程销售。个子偏矮、体态丰腴，长期单身，不太会和异性聊天，还经常让经理帮着回会员信息，嚷着“有没有优质会员介绍给我”。

当记者错愕于眼前的巨大反差时，谢经理却叮嘱道，“最好弄个工作微信号，把人设立起来。”

记者所在销售团队成员在微信上的自我介绍，称自己为“国家二级咨询师”、“家庭婚姻咨询师”等。记者查询发现，“国家心理咨询师”曾是人力资源和社会保障部（简称“人社部”）推出的水平评价类（非准入类）职业资格认证。二级咨询师是开放报考中的最高等级，有严格的报考条件。2017年，人社部取消该考试，之前考取的证书依然具有效力。而“婚姻家庭咨询师”，则是人社部于2007年批准发布的国家新职业之一。只要学员在拥有相关培训资质的机构完成学习，参加结业考试并合格后，就可获得该构颁发的“婚姻家庭咨询师”培训结业证书。

当记者询问是否可以随意冠以上述抬头，“叶老师”直言，其他人也都这么写，她是直接复制过来的，“反正会员也不会质疑。”

“碰到这种‘高知’家长最烦了。”某天下午，坐在记者旁边工位的男销售“张老师”在电销时，向对方自称是入职2年的资深红娘，匹配率达82.9%左右。电话那头的是一位高校行政人员，为帮女儿寻觅意中郎，注册了世纪佳缘用户。

根据话术，双方聊得渐入佳境，突然，对方话锋一转，询问起了“张老师”的学历。“我是南京大学毕业的，学的心理学，”只见“张老师”报以笑声回应，一边快速打开搜索网页，输入关键词“南京大学心理系”。根据网站上显示的内容，向对方简单说了一些该专业的常规课程后，迅速转移话题。

事后，“张老师”直言，自己今年25岁，高中毕业，刚入职四个月，此前在外地当厨师。他表示，如果对方深究学历，就“去网上花30块钱买一张假的，到时候用手机远远给对方看”。若对方追问匹配率，就说“销售数据是公司私密文件，不能看，但可以给她看一些成功案例。”

立“人设”

11月中旬，记者参加的一个针对上海及周边城市新晋销售的短期培训课程上，一位陈姓培训师再次强调了“人设”的重要性。

“会员来这里找幸福，听经验。如果你说自己单身，会员也单身，两个往哪儿一坐，谈啥？谈如何脱单吗？”陈姓培训师告诉学员，无论年龄多大，单身与否，都要说自己“已婚已孕、家庭幸福。”同时，要从工作年限、专业度和匹配率三方面吹嘘自己。

“要让会员有成功意识，感觉你很厉害。” 陈姓培训师强调， “匹配率”一般设定在80%-90%之间。

谢经理单独培训第一次电邀话术流程。“别炫太满，也不能说太低。”除了吹嘘自己，必要时，也要吹嘘同伴，互打配合。培训师强调，新人销售一开始以电邀为主，面谈一般交给其他资深销售或由销售经理搞定，因此，就要在开场寒暄时就引入同伴，吹嘘其“匹配率高”、“很难约”，或说是“金牌红娘”，为接下来的交接引入做好铺垫。“你们只有炫好自己，炫好同伴，才有机会刷单。”在实战过程中，身份的包装话术更是五花八门。一位参加同期培训后上岗两周的其他门店销售向记者“吐槽”，为了促成买单，销售经理向客户吹嘘他才是上级领导，并称其“10年工作经验，成功率88%以上，国外心理、情感深造背景。”

记者暗访我主良缘、珍爱网、百合网等婚恋平台线下门店时也发现，销售红娘采用的“人设”话术也基本类似。

我主良缘长宁兆丰广场店的一位红娘自称是“资深总监”，本硕均读心理学，是国家婚恋咨询师，匹配率超过80%。百合网南京西路店的一位“徐老师”，自称匹配率76.8%。当记者追问该数据如何统计得出，她含糊其辞地表示，“每个月都签这么多合同，每家门店还有业绩考核。”而珍爱网陕西北路店的“温老师”，宣称自己的匹配率超过90%。

此外，三位红娘销售都自称已婚已育，丈夫是工程师或程序员。为何这么说？谢经理说的一句话道出了关键——“因为这种行业接触女性比较少，‘像我这样都能找到，你（指会员）条件那么好，一定能找到更好的对象。’”

虚拟的相亲对象

记者在世纪佳缘工作期间，门店要求销售红娘电销时以“9个步骤”，利用“夸”、“堵”、“戳”、“挖”四个手法来逐渐推进，引导会员到店购买套餐。

所谓“9个步骤”，就是在与会员的第一通电话“破冰”中，进行开场白、核实资料、询问单身原因等9个话术流程。顺利“走”一遍，需要20-25分钟。

“夸”，业内用语是“PMP”，也就是“拍马屁”的拼音缩写。顾名思义，就是要全方位吹嘘会员，拉近与对方的距离，便于核实资料，让其燃起脱单信心。记者所在门店及其他门店的工作区，不少间隔板上贴着星座表、属相图、年龄表，甚至还有称赞男女外形性格的常见“PMP”用语。

某百合佳缘线下VIP服务中心工作区隔板上贴的常见“PMP”用词。简单来说，如果用户上传了照片且相貌不错，就按照片来夸。如果相貌一般，就可以根据对方填写的年龄、工作、学历、收入等硬件条件来夸。如果两方面条件都不行，就夸性格好。如果用户既没有照片，硬件条件和性格也一般，就夸声音，或者笼统说，“我觉得你挺不错的。”“堵”，指的是“堵路”，通过询问单身原因，让会员觉得很难靠自己找到合适的人选。“戳”就是“戳痛处”，以此提高用户的婚恋迫切度。比如，对大龄男女来说，生育问题和父母催婚，就是最主要的“痛点”。而“挖”，指的是初步挖掘会员的资产情况和择偶要求，判断其购买力，也为“上人选”做铺垫。

在盈利模式上，婚恋行业主要依靠制造信息不对称来赚取会员费和服务费。记者调查发现，世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册，“一对一服务套餐”价格主要分为5档——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，办理一单销售红娘可以获得10%到28%不等的提成，如果与会员的面谈阶段换了销售，则提成对半分。

除了前述话术套路，以一种“造梦”的方式，制造一个虚拟的“大众情人”作为相亲对象，让会员“入坑”，也是销售红娘的惯用套路。

虚拟的相亲对象，大致可以分为“模板”型和“经验”型两大类。

“模板”型人选，也就是纯粹的虚构人选，主要针对刚上岗、话术不熟练的“菜鸟”级销售。一位耿姓培训师建议，可以直接根据大众普遍审美和择偶倾向，提前准备2组大龄男女及离异男女的统一形象。在此基础上，根据用户提出的实际择偶情况，进行微调。

一般来说，男性的年龄可比女性稍长3-5岁，身高可设为178以上，年收入可设为女性的1.5倍。比如，“张小姐，28岁，身高162，本科学历，在校当老师，性格温柔，”就是一个普遍符合适婚男性要求的女性形象。

也有红娘销售向记者直言，更简单的方式，是根据后台CRM服务系统里该会员曾游览过的异性照片及个人情况描述，适当调整。

当销售的话术逐渐熟练后，可以在此模板基础上，增加一些更具画面感的描述，让这个虚拟相亲对象更为立体。还可以将用户场景化带入，营造两个人在一起的幸福画面，触发用户的买单冲动。

如“张先生，32岁，身高178，戴一副眼镜，气质有点像民谣歌手陈鸿宇，较为内敛。他从事量子工程，交大毕业，身边的女性比较少。他特别特别细心，知道我们红娘老师之前喉咙痛，特意带了两盒胖大海过来看她。他平时比较喜欢打篮球，拍照也很不错。如果你们在一起，双休日可以经常去上海周边玩，他给你拍拍照，两个人多开心……”

而“经验”型人选，指的是具有一定真实性的会员信息，来源方式可能是线下VIP付费会员、全国“俊才佳丽”非付费会员，也可能是仅仅和销售曾进行过一次深度沟通形成的用户画像，更有误导性。

“俊才佳丽”会员，主要指的是曾到过全国某一线下门店，身份、学历等证件经过所谓的核验后，因种种原因未买单的优质会员，多为俊男美女或有出众的条件，如身价不菲的企业高管等。在后台CRM系统有专门的资源库可察看，门店的销售经理也会根据需求，不定时分享一些会员资料。

门店员工也会成为“俊才佳丽”会员，被推荐给购买服务的付费会员。

长时间轮番营销

在前述培训中，陈姓培训师向学员介绍，会员第一次到店面谈，在所有电邀的话术流程基础上，增加了接待、情感分析、讲服务、报价、轮番缔结（注：指轮番要求会员付钱签单）这5个环节，共有14个步骤。若所有流程环节都顺利进行，至少需要“2-2.5个小时”。但她直言，每个会员性格不同，要做好持久战的准备，“3个小时，4个小时，都很正常。”

短期培训课上，一培训师讲解5种主要性格分类，便于销售把握商谈节奏和风格。为了让销售快速判断会员性格，把握谈单方式和节奏，会员一到店，就会首先被要求填写一份基于“PDP性格自我测评”的心理测试。根据分数结果，将会员归为“老虎”型、“孔雀”型、“猫头鹰”型、 “考拉”型和“变色龙”型这五类。简单来说，以结果为导向的“老虎” 型，注重实质报酬，可以直接抛出利益点，避免正面冲撞；“孔雀”型以女性为主，同理心强，容易为感性买单；“考拉”型会员忍耐度高，优柔寡断，可以轮番“逼单”；“猫头鹰” 型注重细节，会细抠合同条款等问题；而结合以上4种性格的“变色龙”型，适应性强，不易被看穿，最爱毁单或拖单。

将会员分类后，就进入了面谈的正式流程，但“报价”及“轮番缔结”是面谈耗时最久、也是最考验销售功力和演技的阶段。在培训中，耿姓讲师现场演绎与销售经理或其他同事打好招呼，如何用打电话的方式在会员面前演一出“独角戏”，“帮”其争取所谓的“重点会员”名额，突破会员最终的防线。

“好的销售，都是戏精。”在培训将结束时，一位讲师这样总结道。

而这样的花式“车轮战”营销策略，对于消费者来说苦不堪言。

11月初，湖南消费者赵女士向澎湃新闻反映，她于2021年9月中旬在长沙某世纪佳缘销售人员的劝诱下，签署了一份价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。但令她失望的是，服务红娘提供可约见的男士，与所承诺的相差甚远。“要么胖，要么是眼睛很小，和一开始给我看的人选完全不一样。”赵女士称，当她向红娘销售反映这一情况，对方曾以“男士不在当地”、“年龄差距”等说辞敷衍了事。“他们把我们当成了‘韭菜’，能割一茬，就割一茬。”

赵女士回忆起当时到门店被轮番营销的场景：“从晚上6点半，一直把我‘关’到10点多。签了单才让走。我到最后头都晕了，被他们搞得筋疲力尽。”

在多个社交平台，也有不少用户发文描述曾被世纪佳缘销售人员关进“小黑屋”，轮番营销要求买单的经历。有人甚至称，“从上午10点进去，天黑才让出来。”

与记者同期参加培训的一位其他门店男销售称，2年前，他曾在当地的一家世纪佳缘线下门店购买了价值15800元左右的服务套餐。当场给他看了好几个漂亮女孩的照片，“不给细看，就远远的滑动给你看，让你心痒。”当时，销售红娘斩钉截铁地表示，“这样的女孩很多，包你满意。”

两个销售轮番上阵3次后，最终将他“拿下”。然而签约后，服务红娘推荐的相亲对象均不尽人意，不光长相和身材不过关，其中一位当时还身在国外，要隔一段时间才能回国见面。两个月后，他就主动要求停止红娘服务，“只会把责任推给你，说你太挑剔了。”

戏剧的是，两年后，这位曾经的会员成了世纪佳缘的一名男销售。他称，自己是因为看到这个行业来钱快、有前景，才来应聘的，“我的目的很简单，就是赚钱。”

11月下旬，记者离职后，谢经理询问是否想成为“佳丽会员”。根据他的要求，记者仅提供了2张生活照及一些虚假的个人信息，如家庭背景、收入，房、车情况等，全程未提交任何证件，便成为了该店的一名“佳丽会员”。

“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘：当“托”捞客 见人报价

【编者按】

个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。

会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

今年9月底，江苏省消费者权益保护委员会(下简称“江苏省消保委”)曝光了包括世纪佳缘、百合网、珍爱网等主要网络婚恋交友平台存在信息审核不严、消费者退款遇阻等问题，再度引发人们对在线婚恋平台服务模式及制度的质疑。

11月上旬至11月中旬，澎湃新闻记者经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心(直营店)，成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为销售红娘)。调查中，记者发现该婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“捞取”会员隐私信息等涉嫌违法行为，还存在一些销售红娘为套取资源，注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动，捞取客户资源等恶性竞争行为；而动则数万元的相亲服务套餐，同样或类似的服务周期和内容，签单价格也是因人而异。记者所在的某线下门店。

记者所在的某线下门店。

律师郭小明向澎湃新闻认为，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。

对于婚恋平台的种种乱象，互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。

红娘当“托”暧昧捞客

近年来，“杀猪盘”一词几乎与婚恋平台如影随形，酒饭托、借贷理财诈骗、中奖圈套等诈骗犯罪案件频发，信息虚假问题备受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象，记者调查发现，婚恋平台一些内部人员也“搅”入其中。为了冲业绩，销售经理甚至要求红娘销售潜伏于各大婚恋平台，参加其他婚恋品牌的线下相亲活动，“卧底”捞取客户资源。

11月3日中午，记者来到门店入职报到。半透明玻璃门隔开的工作区，是一个热火朝天的“世界”。十余个平方米的封闭式办公室，十几名红娘销售缩在格子间，头戴耳麦，重复着类似的开场白——“小姐，您好。来电是帮一位88年IT行业的男士做甄选匹配，看到您的资料觉得很合适，请问您现在还是单身吗？”

他们面前，摆着同样一份打印好的电邀话术，上面细致且详细地标明了通话流程和注意事项。

为了冲业绩，世纪佳缘某地直营店一销售向记者透露，随意“放走”客户要被扣钱，“就算堵，也要把客户堵在房间里。”对于销售红娘来说，但很少有人能熬过半年，“一个月没开单，就没什么信心了。” 一位销售向记者直言。

另一位销售向记者透露，每个门店都有到店率考核。有的销售经理在世纪佳缘平台上注册会员，让下属销售将其捞取到自己的资源库里，便于到店率低迷的时候“充数”。记者看到，该销售经理在平台上注册的信息较为完整，“这不是迷惑其他女性用户吗？”对于记者的质疑，该销售不愿多说，“不回复私信就行了。”一位女销售包装身份后，在某婚恋平台套取男性用户资源。

一位女销售包装身份后，在某婚恋平台套取男性用户资源。

“找机会套资源，不是让你入戏撩人。”11月中旬，在记者所属小组的一次复盘会上，自称因业绩压力多日失眠的谢经理提出“妙招”，他建议销售们在Marry U、我主良缘等其他竞品平台上注册会员，包装自己的身份，引导用户到店，“这是一种命中率，很好获客的一种方式。”

“这个用户就是标准的‘买单脸’，用行业话来说，就很‘v’。”谢经理随机点开一位发来私信的男用户头像，边滑动屏幕，边细细评价，“你看，他说自己是互联网民工，做IT的男士一般都有点钱。自拍头像看起来像民工，身高168，说明外形上有明显短板，对女性不够自信……”组内另一位入行多年的女销售忍不住打断他，“哎哟，这就是‘买单脸’，快捞他！”

“套资源一定要一个星期之后开始，否则显得目的性很强，还可能会被平台封号。”谢经理以上述该男性用户为例，他建议女销售可以用嗲嗲的口吻，直接发送语音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手机号码发过来。”联系方式到手后，经过一周的“养鱼”过程，就可以和其他同事打配合，推荐其到线下门店。“聊得暧昧可以，但不能太出格，对方不投诉你就行。”

他还表示，销售也可以主动约线上用户见面，当面发其“好人卡”后，隐晦推荐其去线下门店，交由其他销售面谈，一般不会被发现。“有人用7、8个账户在网上捞资源。你们好好聊，一天可以撩100个人，就看谁能玩得转，看谁能转化。”谢经理自嘲，“我其实挺适合带团去做‘杀猪盘’。”

记者离职前夕，谢经理还发来一个30人线下优质大龄单身青年单身派对链接，要求记者及另一名销售“带薪”捞人，每人至少获取5个有效联系方式。“无论什么方式，只要钓到鱼，就是好猫。”他这样说道。

“电话里千万不能报价”

动辄万元起步的婚恋服务费，即便是在一线城市，对普通上班族来说，也是一笔不菲的开支。而在世纪佳缘，向会员公开报价被认为是一种禁忌。即便有明确的服务价格手册，但对于不同收入的会员，销售红娘也被要求“见人开价”。

“电话里千万不能报价，一报就‘死’。”谢经理一再提醒，只有会员到店后，才能面谈价格。记者调查发现，世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册，“一对一服务套餐”价格主要分为5档：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收费标准对应的服务内容含糊不清。在实际报价环节，该服务手册只起到参考作用，销售红娘会根据会员的综合情况，自定设定约见人数，签单价格也因人而异。记者所在门店使用的“一对一服务”套餐价格手册及部分套餐介绍。

记者所在门店使用的“一对一服务”套餐价格手册及部分套餐介绍。

记者在参加针对新进销售的短期培训课上，一位耿姓讲师介绍，和会员当面进行1个小时左右的深度交流，获得足够的信任感后，就可以初步报价“试水温”。报价主要分为“直接报价”和“选择性报价”两种方式。前者针对容易判断的会员，可直接报出类似“48800元，6个月服务”这样的单一价格。后者则是在不太好判断会员消费实力的情况下，同时报两个有差异的价格，如“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”，试探其可接受的心理价位，随后展开猛攻。

“28800元，4个月服务”或“48800元，4个月服务”有何不同？往往会以“约见的会员更优质”之类话术来进行解释。但服务周期相同，服务价格相差明显，并不意味着筛选匹配的人选更为优质。

耿姓讲师让学员们听写的话术中提到，“世纪佳缘是唯一一家拥有的市场部的婚恋平台，除了20%的线上资源，80%的优质会员由市场部与大型企业、高端俱乐部等联合举行活动时积累而来。”但多位销售经理向记者透露，除了一些价值数十万，乃至上百万元的私人订制服务，有专门的婚恋“猎头”根据会员要求，针对性地寻找约会资源之外，常规“一对一服务”套餐的资源库会员主要来源于本地资源库，“基本一致。”

有销售直言，“一线城市相对资源丰富一点，选择性更多。有些二三线城市本身资源就少，即便是签的是68800这样的单，照样安排不出人。”

南京消费者张女士现年31岁，做工程类工作，长期情感空窗。去年年初疫情期间，父母催婚催得急，她注册了世纪佳缘，并在销售红娘的诱导下，与母亲共同前往某线下门店，签订了价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。

张女士称，红娘当时口头承诺，一年内可以见无数个约会对象直到脱单为止。但她交完钱后拿到合同后才发现，上面写着一年只见12个人。她还发现，在电子合同上，自己填写好的详细择偶要求被严重精简，只剩下年纪、学历、房车情况等要求。她回忆称，红娘前前后后共推荐了21位男士，与她的要求相差甚远。剩余的10人虽然大致符合她的要求，但仍然和红娘许诺的“优质资源”相差甚远。

相亲未成，之后张女士申请退还部分服务费用，但经过近半年的拉锯战，她才收到了部分退费。

如何治理婚恋平台乱象？

据民政部此前公布的数据显示，预计2021年，成人独居的数字，将继续上升并超过9000万。婚恋需求大，一些婚恋服务中介平台也是已积弊已久。短期培训课上，一培训师重点介绍“一对一服务”常规套餐定价及注意点。

短期培训课上，一培训师重点介绍“一对一服务”常规套餐定价及注意点。

今年9月26日，江苏省消保委曾发布“婚恋交友平台服务状况消费调查报告”，点名世纪佳缘、珍爱网、我主良缘等5个婚恋交友平台普遍存在平台信息审核存漏洞、虚假宣传、退费规则不明确，侵犯消费者知情权、公平交易权等问题。

调查结果还显示，94.9%的消费者使用过网络婚恋交友平台。其中，31-45岁人数占比最多，以专科、本科学历为主。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，均达40%以上，其中百合网达50.7%。

明面上设定一套价格，背地里根据用户资产情况定价的做法，是否侵害了消费者权益？

知名法律博主、上海中联(成都)律师事务所律师郭小明向澎湃新闻表示，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。

郭小明表示，相亲服务提供的是为消费者匹配符合目标意向的人，而能否相亲成功，建立交往意向和关系，属于主观层面的东西，毕竟任何人都享有婚恋自由的权利，所以很难去判定相亲服务合同的履行情况。由于没有明确的评判合同履行的标准，当事双方容易产生争议，消费者举证难度大。再加上诉讼维权成本高、周期长，导致消费者维权无门。

与其他服务行业一样，婚恋服务收费标准由机构自行制定，存在一些定制化服务，价格因人而异的情况。郭晓明指出，婚恋行业缺乏统一的行业标准和全国性法律法规，不少平台经营不规范。他认为，为了更好维护消费者权益，婚恋行业内部应明示、完善价格体系及收费标准。即使是“个性化订制”服务，也要呈现一个大致的标准框架，不能一味用“定制”二字糊弄消费者。他还建议，市场监管部门可以进一步发挥职能，对该行业的定价、服务合同内容等加强把关。

多位曾经“掉坑”的消费者向记者表示，“快餐式”相亲方式及后续维权之难，让她们的心态发生了变化。湖南消费者赵女士告诉记者，她依旧相信爱情，“但再也不会通过平台寻找幸福了。”南京消费者张女士直言，“经过这件事情之后，我家人就释怀了，不再催我结婚了。我也不期待，不想主动去寻求爱情了。现在遇到要花钱的地方，我都处处小心，生怕别人坑我，合同也会反复看。”

婚恋平台该如何健康有序发展？互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，互联网婚恋平台因其先天不足及后天发展模式受限，注定是规模有限的垂直领域，不被资本市场看好。第一，婚恋平台存在商业模式悖论，即做得越好、用户的匹配率越高，用户的流失也就越快。平台为此必须不断拓展新用户群，维持平台增长，但运营成本较大，难度极高。无论是开发新客户，还是留住老用户，都很难实现。第二，婚恋平台用户的社交目的更为直接，平台目前主要的变现方式过度依赖用户付费，盈利模式单一，缺乏更多可拓展商业空间，很难植入其他的商业场景。第三，即便一些婚恋平台开拓婚庆等服务延长产业链，抬升品牌价值链，但与同类型、专业化的企业相比，并不占优势，且没有足够的资本进行整合。第四，近年来，年轻人的社交方式不断改变，陌陌、Soul等“非严肃向”交友平台兴起，蚕食原有的婚恋市场版图。即便我国大龄单身男女比例增长，婚恋前景庞大，这部分增量也难以弥补市场变化带来的冲击。

马继华直言，对平台方来说，经常性活跃的“托”，也许是最好的用户。而对疑似“骗子”用户的打击，就是对盈利的直接打击。“平台本可以有所作为，但目前看来，自身的积极性显然不够。”他认为，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。

江苏省消保委在前述“调研报告”中建议，各婚恋平台应立刻填补审核漏洞：对线上普通用户，加强安全提示，告知消费者用户注册信息虚假风险；对线上充值用户，考虑引入实名认证制度，要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务；对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务，不得“先收费后审核”，更不得通过“保证书”等形式取代平台审核义务，将风险转移给消费者。

江苏省消保委还建议，将该类型企业经营活动纳入监管范畴，“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检，线上登记、线下查验的方式，以扩大“实名制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。

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