文/雨竹
去年夏天，一位拖欠多年物业费的钉子户，突然来到办公室补交费用，这让我大吃一惊。
看他走进办公室，我腾地抄起电话。因为之前我早已领略过这个的火爆脾气。
万没想到，他却笑吟吟地从包里掏出来一摞子钱，温和的样子我几乎不敢认了。
你知道是什么让一个粗暴的人，突然改变了拖欠的行为吗？你也许不会相信，就是因为我们一次偶然的对话。
在职场，努力工作是一方面，学会巧妙沟通比任何事情都重要。
1
那天正赶上午休，突然闯进来一个电话，还没等我开口，打电话的人激动的不得了，俨然刚刚发生一场大地震，话筒被振得一个字也听不清。
我赶紧派工人师傅前往，师傅到现场一看。原来是上午施工时，忘记把地下室窗户关上了。
无论怎么解释，他就是不依不饶。工人师傅也急了，转身就走，还甩下一句话，爱哪告哪告去，就不关怎么着吧。
顷刻间，电话又响了，什么物业，你们就这态度吗，你看我怎么收拾你们，啪，电话挂断。
我极速飞往现场。只见那个人身穿像塑料一样的黄色马甲，头上戴着一顶连机关枪都打不透的头盔，汗水和泥土弄花脸颊。
看他的装备，一猜就是外卖小哥。生这么大气一定是遇到差评，或路上发生什么状况了。居然把火全部撒在了我们工人身上，这不公平，我的火也腾地上来了。
转念一想，我来并非跟他打架的，目的是为了平息这次冲突，排除他对物业的偏见看法。
2
再看他脸憋得通红，见我来了越发激动，喊声惊动了全楼的人，大家七嘴八舌。
这架势，死磕是绝对不可以的。我深呼吸调整了自己的情绪，亮出我平时常用的一套沟通杀手锏。
第一步，我先向他道歉，微笑地说：“对不起，由于我们的工作疏忽，给你带来这么大的麻烦，深感过意不去，有什么需要我帮助的，我会尽力为而为。”
也就是暂停法，当一方或双方僵持不下的时候，如果针对某一分歧，双方始终不能达成一致，气氛变得火药味十足，那么可以先使用“暂停”的战术。
想办法缓和现场气氛，比如向对方道歉，或谈判的时候提议休息，这些都是缓和气氛的一种方法。当然，在沟通之前一定要明确沟通的目的。
我们在电视上经常看过法官审理案件的场景，当双方律师或当事人，非常激动的时候，法官总是及时地用一个大锤子狠命的敲一下桌子，这其中就有让人们缓解情绪的一方面因素。
如果被激怒后不及时缓和情绪的话，那么离对话失败也就距离不远了。古人云：极怒时莫与人书，极喜时莫与人物。
3
下面，我们再回到与之前业主对话的过程。
道歉后，我发现他的嗓门小了许多，不过还在继续发飙，这期间我不断地点头，识意他的遭遇我很理解。
中国道家学说中表示，点头，情绪就会有所好转。所以，还要想放设法让对方点头。
于是，我如实地向他说明了事情的经过，我说：“今天这个单元的下水管路堵塞了，造成地下室反水，工人师傅通了好几遍也没能处理好，之后就打开你家地下室窗户（原本就没关），为的是看清管路是什么走向，然后好进一步判断其原因。”
听我这么一解释，他并没有反驳。
我又接着说：“我们本意并不是为了开你家窗户，是工人忙乎忘了，你看哪里破坏了，我来给你维修。”
他见我这么一说，温和了许多，还说：“其实也没什么，地下室又没有值钱的东西，主要是你们打开窗户，至少得提前跟我一声。”
这里需要注意，在说明事实的时候，一定不要带着自己的观点，同时还要采用“对比说明”的方法。
对比说明在职场沟通中用处很大，比如和领导谈加薪的时候就可以用。
首先要向领导说明白，需要加薪的原因，举个例子，你和某某人比工作业绩、工作经验及工作量都差不多，人家工资多少，再说明一下你的工资多少，和他人比的差距。
这里要求必须实事求是，要用最简洁的语言表达清楚，然后再说明要求加薪的目的，而并非为了辞职，主要是加薪后能够更好地为公司做贡献。
这个问题是职场中最挠头的问题，不谈的话工作起来没有劲头，谈又怕一旦领导生气被解雇或印象减分。
当对方误解了你的想法的时候，千万不要在这个问题上争执不休，采用对比说明的方法，重建安全感，然后继续展开对话。
4
接下来，我又和那位业主说到：“我猜，你今天发火的目的，并非只为了地下室窗户没关的事，主要是想告诫我们无论遇到什么突发事件，都要妥善处理问题，努力满意所有业主。”
其实我们都有一个共同的目的，都是为了提高我们的物业服务品质。
也就是说，通过分析事情脉络，创建双方共同目的。
经过这一番对话，这位业主不但平息了偏激的情绪，还与我握手言和。低下头不好意思地：“其实，我也不对，工人师傅过来抢修，不但没说一句谢谢，还和他们大发脾气。”
简单总结一下：
1、确定交谈目的。
2、从心出发，尊重对方。
4、注意观察，真诚道歉。
3、对比说明，重建安全感。
4、创建共同目的，握手言和。
掌握这几种方法，你会在职场平步青云。
愿你被这个世界温柔以待！
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